Un mapa de innovación centrado en el cliente

Un mapa de innovación centrado en el cliente 

Tipo: Articulos HBR
por: Lance A. Bettencourt y Anthony W. Ulwick

Resumen ejecutivo

Todos sabemos que las personas “contratan” productos y servicios para hacer un trabajo. Los cirujanos contratan escalpelos para diseccionar tejido blando. Los conserjes contratan dispensadores de jabón y toallas de papel para ayudar a eliminar la suciedad de sus manos. Para identificar formas de innovar, es clave descomponer la tarea desde su principio hasta su finalización para que la empresa obtenga una imagen completa de todos los puntos en los cuales un cliente podría desear recibir más ayuda de un producto o servicio. Una metodología llamada trazar un mapa del trabajo ayuda a las empresas a analizar las mayores desventajas de los productos y servicios que los clientes utilizan actualmente y a descubrir oportunidades de innovación. Implica desglosar la tarea que el cliente desea realizar en ocho pasos separados que forman un proceso universal: (1) definir los objetivos, (2) ubicar los insumos necesarios, (3) preparar el entorno físico, (4) confirmar que esté todo listo, (5) ejecutar la tarea, (6) controlar su progreso, (7) modificar según los requerimientos, y (8) concluir el trabajo. Los mapas de trabajo difieren sustancialmente de los mapas de procesos, ya que el objetivo de los primeros radica en identificar qué tratan de hacer los clientes en cada etapa y no qué están haciendo efectivamente. Por ejemplo, cuando un anestesista revisa un monitor durante un procedimiento quirúrgico, la acción es un medio para alcanzar un fin. El trabajo que el anestesista quiere hacer es detectar cambios en los signos vitales del paciente. Dentro de cada una de estas etapas existen múltiples oportunidades para innovar y hacer que el trabajo sea más simple, más fácil y más rápido. Al trazar un mapa de cada paso del trabajo y ubicar esas oportunidades, las empresas pueden descubrir nuevas formas de diferenciar sus ofertas. 
  
Reimpresión: R0808B-E 

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