José Antonio Gallego y su opinón de los Community Managers


En esta ocasión tuve la oportunidad de entrevistar a José Antonio Gallego Responsable de Comunidad del Grupo BBVA y Presidente de AERCO, la Asociación Española de Responsables de Comunidad, con la intención de saber un poco más acerca del nuevo perfil laboral "social media managers" y su irrupción en el mundo empresarial. Aprovecho esta oportunidad para comentarles que muy pronto haré la publicación de una investigación más a fondo de este nuevo perfil laboral y su relación con los procesos de comunicación online dentro y fuera del mundo empresarial.

1) Cuentanos cuáles son las funciones comunes que realiza un community manager

Desde mi experiencia, el Community Manager debe ser el encargado de crear, mantener y hacer crecer los canales de comunicación directa que una empresa tiene con sus clientes.

En su gran mayoría, estos canales son a través de internet, ya sea mediante blogs, foros, presencia en redes sociales, chats... pero sin olvidar los canales tradicionales, como pueda ser la presencia en ferias especializadas o todo tipo de eventos

El papel del responsable de comunidad debe ser capaz de transmitir de manera clara a la dirección de la empresa u organización las impresiones de sus usuarios y las oportunidades de mejora que puedan surgir, y a la vez, ser capaz de transmitir las decisiones de la empresa a sus usuarios.

2) ¿Cuáles son los beneficios que obtienen las empresas que crean comunidades en torno a sus marcas?

Sin ser una panacea, la experiencia demuestra que crear comunidades en torno a una marca, cuando ello es posible, o colaborar con comunidades ya existentes suele ser muy beneficioso para una empresa.

Las mejoras pueden ser , desde reducción de costes (ej: Dell o HP, marcas en las que el soporte al cliente está en buena parte en manos de la comunidad de usuarios), incremento de los beneficios por canales habituales (convirtiendo al cliente en embajador de la marca, tal y como sucede en casos como Harley Davidson , Lego o Apple) ,o crear nuevas fuentes de ingresos , como están haciendo Facebook . Google o Mozilla, a través de sus API´s abiertas y plataformas de desarrollo donde los usuarios continuamente están creando valor para la empresa.

3) ¿La figura del community manager debe estar dentro del departamento de comunicacion o del de marketing?

Es una pregunta muy interesante, y de difícil respuesta. Por ponerte un ejemplo, en mi puesto de Community Manager del BBVA, pertenezco al departamento de innovación.

Creo que es algo que depende de las características internas de cada empresa. Lo ideal es que se integre en el equipo más innovador, iconoclasta, y más orientado al cliente de toda la empresa. Es entonces cuando tendrá oportunidades de hacer bien su trabajo. Si se integra en un entorno conservador donde está prohibido romper las reglas, la experiencia no funcionará.

4) ¿El community manager realmente se concibe como un perfil profesional en el entorno empresarial actual?

Realmente, cada vez más. Cuando empecé a trabajar como Community Manager, hará cosa de cuatro años, en la compañía eBay, muy pocas compañías se planteaban siquiera un puesto semejante. Con el tiempo, y con muchísimos casos de éxito detrás, puestos como el community manager, o el social media strategist son una realidad en compañías tan variadas como Coca Cola, Honda, Best Buy, El Pais, Repsol o BBVA, por darte algunos nombres. Cada vez se ven más ofertas de trabajo donde se reclaman perfiles de este tipo, incluso en periodos de crisis como el actual.

5) ¿Existe algún código o manual para ser community manager?

Cada vez existe más oferta formativa dentro de este área, lo cual facilita mucho las cosas para las nuevas generaciones de "community managers". En cualquier caso, en este caso el mejor manual es la práctica. Crea tu propia comunidad, o únete a una ya existente , intenta hacerlo lo mejor que puedas y aprende de tus propios errores.

A mí me ayudó mucho haber pasado muchas horas jugando al World of Warcraft, y sobre todo participando en sus foros. Fue la mejor universidad posible.

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