¿Cómo se posiciona 'el consumidor' en tu mente? Los 'mil' nombres del consumidor

En pocos días participaré como speaker en un congreso de Marketing en Centros Comerciales organizado por Acecolombia (Asociación de Centros Comerciales de Colombia). 

Mientras preparaba mi presentación, me volví a hacer una pregunta que desde hace al menos 5 años atrás atrae mi atención, lecturas y conversaciones... y que considero muy relevante continuar discutiéndola, ya que "la forma en que concibas al “consumidor” determina en gran medida las posibilidades de acción que visualizarás y las estrategias investigación, de marketing, comunicación e innovación que diseñarás."


Mi concepción del 'consumidor' se ha visto influida últimamente por lo que mi amigo @Luismi_Barral, uno de los investigadores sociales y de mercado más lúcidos y 'humanos' que conozco, comparte en su blog InteligenciaEtica.com (muy recomendable seguirlo).... pero también por publicaciones clásicas y recientes de antropología, las neurociencias cognitivas y economía experimental (que hojeo o veo en TED, más que leer en profundidad desde que mi pequeña Camila comenzó a ser casi inevitablemente la persona que más activa mi curiosidad sobre el ser humano). 


¿Te animas a participar de esta discusión? 

Comparto una 'nube de palabras' para estimularla (se necesita SilverLight para visualizarla)... 

1 comentario:

Unknown dijo...

Querido Pablo, gracias por tus gentiles palabras.

Estoy muy de acuerdo en la idea-marco que planteas: "depende de cómo concibas al consumidor, así pensarás en sus necesidades."

Es una confirmación del principio de que el observador influye en lo observado.

En el mundo del marketing y las marcas tendemos a pensar en el consumidor sólo como consumidor, sin prestar mucha atención a que hay -al menos- otras tres condiciones manejables que conviven simultáneamente con la de consumidor: la condición de ciudadano, la condición de ser humano y la condición de ser vivo.

Nos resulta fácil entender que el mercado es un ente que está dentro de la sociedad, ésta dentro de la humanidad y ésta, a su vez, es una parte de la Vida en el planeta. Del mismo modo el consumidor vive dentro del ciudadano, éste dentro del ser humano, que a su vez está dentro de la condición de ser vivo.

Ahora si tú concibes a los consumidores como simples "clientes" tu pensamiento se encaminará a crear productos con buenas prestaciones, lo cual es la condición mínima imprescindible.

Pero si añades tres capas de interés y concibes a tus clientes también como ciudadanos, seres humanos y seres vivos, tus creaciones tenderán a incluir beneficios que no sólo son las prestaciones del producto. De forma natural entrarás en el ámbito de las vivencias positivas y las personas no vendrán a ti sólo por tus productos (que son imitables), sino también por cómo eres (eso es único) y cómo les haces sentir (eso es inolvidable). Así de simple … así de rentable.

Creo que desde esta mirada estamos preparados para aprovechar la fuerza económica de la Gratitud. ¿Qué quiero decir?

Durante décadas hemos estado preparándonos para detectar las claves de la satisfacción de los clientes. Nos ha servido para darnos cuenta de que hay clientes satisfechos que abandonan una marca, por lo tanto la satisfacción no es garantía de lealtad.

"Satisfacer" significa “gustar a alguien algo que ocurre o se le hace porque es como lo desea o lo necesita o conforme a sus gustos.”

Gratitud: “sentimiento que mueve a estimar el beneficio recibido y a corresponder a él de alguna manera.”

Observa que la gratitud es un sentimiento que lleva aparejado el deseo de corresponder, es decir lleva en sí mismo el fermento de querer contribuir con valor a cambio del valor que se ha recibido. Por tanto, la gratitud nos activa.

La satisfacción, por su parte, nos aporta la tranquilidad de haber recibido lo que queremos y como lo queremos: se han cumplido los términos de lo pactado. Es un sentimiento que nos complace.

La satisfacción sacia necesidades, mientras que la gratitud moviliza hacia un nuevo intercambio.

La marca que consigue clientes agradecidos está creando una franja fértil de clientes-colaboradores con la necesidad de corresponder. Está creando un campo integrado por clientes multiplicadores, pues la recomendación a los seres queridos es la forma más habitual de corresponder.

Cuando una marca es capaz de interesar al consumidor ... y también al ciudadano, al ser humano y al ser vivo que co-habitan el mismo cuerpo, está aprovechando la fuerza económica de la gratitud. Sus propios clientes son embajadores. Son el vector de un crecimiento orgánico y sólido.

Es una marca preparada para sacar todo el provecho del Crowd Media.

Un fuerte abrazo!

Luis Miguel Barral